सदस्य सेवा सुधारका तरिकाहरु

स्टीभ म्यालोनी

(म्यालोनी अमेरिकाको सीङ्क–1 सिस्टम नामक बचत तथा ऋण सहकारी अर्थात् क्रेडिट युनियनका अध्यक्ष एवम् सीइओ हुन् । उनीसँग वित्तीय संस्था त्यसमा पनि क्रेडिट युनियनका सूचना प्रविधि सम्बन्धी समस्याहरु सम्बोधनका क्षेत्रमा २० वर्ष भन्दा बढी काम गरेको अनुभव छ । उनको कार्यालय अमेरिकाको टेक्सस् राज्यको राजधानी अस्टिनमा अवस्थित छ । )

त्यस्तो कुनै व्यवसाय छैन जसले आफ्ना सदस्य वा ग्राहकको सेवाको महत्वलाई कम आक्लान् । तथ्याङ्कहरुले के बताउँदछन् भने प्रभावकारी सदस्य सेवाले संस्थाको मुनाफामा ४–८ प्रतिशत वृद्धि गर्दछ । ९६ प्रतिशत सदस्यहरु गतिलो सदस्य सेवाकै कारण आफुले रोजेको ब्रान्ड वा संस्था प्रति वफादार हुन्छन् । वित्तीय क्षेत्रले आफ्ना सदस्यहरुलाई उच्चकोटीको सेवा प्रवाह गर्नु अनिवार्य सर्त जस्तै हो । तीब्र प्रतिस्पर्धाको आजको समयमा व्यवसायलाई टिकाइरहने मुल मन्त्र भनेकै सदस्य सेवा हो । प्रविधिको सहजता र बढ्दो उपयोगितासँगै सदस्यहरुमा पनि नवीनताको पहुँच सम्भव हुँदै गएको छ । त्यसैकारण सदस्यहरुमा वस्तु तथा सेवा उपभोगका विषयमा थुप्रै रोजाइहरु उपलब्ध छन् । बचत तथा ऋण सहकारीहरु त झन् सदस्य केन्द्रित संस्था भएकाले सदस्यहरुलाई कसरी बढी भन्दा बढी र नवीन प्रविधियुक्त सेवा प्रदान गर्न सकिन्छ भनेर उनीहरुले निरन्तर आफुलाई सुधार गर्दै लानुपर्दछ । यहाँ क्रेडिड युनियनहरुले लागू गर्न सक्ने केही सर्वोत्तम अभ्यासहरु प्रस्तुत गरेको छुः

समूह (टीम) लाई प्राथमिकता र विश्वास
कर्मचारीहरु क्रेडिट युनियनका अनुहार हुन् । तपाईको क्रेडिट युनियनसँग भएका पहिला राजदूत हुन् कर्मचारीहरु । तपाईको संस्थालाई कर्मचारीहरुले गर्ने कार्य सम्पादन र उनीहरु प्रस्तुत हुने तरिकाले नै सपार्ने वा विगार्ने (मेक अर ब्रेक) गर्दछ । 

कर्मचारीहरुलाई अधिकारसम्पन्न बनाउनुहोस् । यसले गर्दा जुनसुकै समस्यालाई समयमै समाधान गर्न उनीहरु सक्छन् । प्रविधि र सूचनामा उनीहरुको पहुँच सुनिश्चित गर्नुहोस् र निरन्तर पृष्ठपोषणका लागि प्रोत्साहन गर्नुहोस् ।

सञ्चालक समितिले कर्मचारीहरुप्रति विश्वास प्रदर्शन गर्नुपर्दछ । यसले गर्दा व्यवस्थापन समूहको कार्य सम्पादन नतिजा बढ्नुका साथै कर्मचारीलाई कामप्रति सन्तुष्टि प्रदान गर्दछ । 

सन्तुष्ट र उत्कृष्ट कार्य सम्पादन गर्न सक्षम कर्मचारीहरुको बलबुतामा नै तपाईको संस्थाका सदस्यहरुले उच्चस्तरको सेवा प्राप्त गर्दछन् ।

सदस्य सम्बन्धलाई अधिक महत्व
धेरै जसो व्यवसायलाई ग्राहकहरुको झुण्ड वा भीड जम्मा गर्ने मात्र ध्याउन्न हुन्छ । त्यसभन्दा पर उनीहरुको सोचाई पुगेको हुँदैन । तर, सदस्यहरुसँगको सम्बन्धमा जोड दिनाले मात्र त्यस्तो भीडहरु सधै कायम हुने मात्र होइन बढ्दै जान्छ । सदस्यहरु पनि संस्थाप्रति बफादार बन्छन् ।

क्रेडिट युयिनयनहरुले सदस्यहरुसँगको सम्बन्धलाई बढी नै जोड दिनुपर्छ । सहज र खुला सम्बन्ध बनाउनुहोस् । निरन्तर पृष्ठपोषणका लागि प्रोत्साहन गर्नुहोस् । त्यसका लागि सकेसम्म भौतिक भेटलाई बाक्लो बनाउनुहोस् र नसकेको अवस्थामा अनलाईन सर्वेक्षणहरु समेत गर्नुहोस् ।

प्रत्येक सदस्यको चाहना बुझ्नुहोस् । सोही अनुरुप सदस्यको चाहनाको उचित सम्बोधन गर्न सक्ने सक्षम कर्मचारीलाई त्यसको जिम्मा दिनुहोस् । नियमित सम्पर्कका माध्यम, विधि र प्रक्रियाहरु स्थापित गर्नुहोस र तिनकै आधारमा कस्ता सेवाहरु प्रत्येक सदस्यलाई उपलब्ध गराउन सकिन्छ त्यसको सुनिश्चि गर्नुहोस् ।

क्रेडिट युनियनहरुले सदस्यहरुलाई वित्तीय साक्षरता सम्बन्धी तालिमहरु प्रदान गर्नुपर्दछ । यस्तो प्रशिक्षणले उनीहरुको सामाजिक आर्थिक अवस्था सुधारमा प्रत्यक्ष सहयोग पुर्याउँदछ । यसका लागि वेबिनार, सामाजिक सञ्जाल, संस्थाको डिजिटल पत्रिका, भिडियो सामाग्रीको तयारी र प्रसारणका साथै  शाखा र सेवा केन्द्रहरुमै तालिमको व्यवस्था आदि उपाय अवलम्बन गर्न सकिन्छ ।

जब तपाई अभिभावको रुपमा सदस्यहरुलाई सल्लाह वा सुझाव दिनुहुन्छ र उनीहरुको गुनासाहरुलाई सुनेर यथोचित सम्बोधन गर्नुहुन्छ, यसले उनीहरुलाई तपाई पैसा भन्दा पनि सेवा र हेरचाहलाई बढी ध्यान दिनुहुन्छ भन्ने छाप पर्दछ र उनीहरु संस्थाप्रति थप बफादार बन्दछन् ।

तथ्याङ्क महत्वपूर्ण छ
सदस्यहरुलाई बुझ्ने सबैभन्दा उपयुक्त तरिका भनेको उनीहरुको बारेमा तथ्याङ्क संकलन नै हो । सर्वेक्षणले सही सूचनाहरु संकलनमा मात्र होइन तिनको आधारमा संस्थामा आवश्यक सुधारहरु गर्ने अवसर प्रदान गर्दछ । सेवा प्रवाह गर्ने बित्तिकै सदस्यहरुको प्रतिक्रिया लिइहाल्नुस् । यसले गर्दा त्यो सेवा प्रवाह गर्दाका राम्रा नराम्रा पक्षहरुको तत्कालै पृष्ठपोषण पाइन्छ । ढिलो गरी प्रतिक्रिया लिदा त्यो बेलाका कतिपय कुराहरु सदस्यले भुलिसकेका मात्र होइन संवेदनामा नै परिवर्तन पनि भइसकेको हुनसक्छ ।

संस्थाले भौतिक भेटका अतिरिक्त इमेल, मोबाइल वा वेबसाइट मार्फत पनि प्रतिक्रियाका लागि सदस्यहरुसँग अनुरोध गर्न सक्दछ । प्रश्नहरुको तयारी पहिल्यै बृहत् छलफल गरी राम्रोसँग गर्नुहोस् । त्यसलाई यसरी तयारी गर्नुहोस् कि, तपाईले सदस्यहरुको गोपनीयतामा असर नपर्ने गरी सहज रुपमा प्रतिक्रिया संकलन गर्न सक्नुहोस् ।

सदस्यको जीवनयात्रालाई बुझ्नुहोस् 
सदस्यका पीडा वा दुःखका अवस्थाहरुलाई राम्ररी आत्मसात् गर्नुहोस् । त्यसका लागि उनीहरुको जीवनयात्रालाई तपाईले केलाउनुपर्दछ । जब तपाई सदस्यको पीडा वा असहजताको अवस्थामा  आफुलाई राखेर हेर्नुहुन्छ, अनि मात्र उनीहरुको वास्तविक यात्रा तपाई बुझ्नुहुन्छ । उनीहरुको अनुभव उनीहरुकै विचारधाराका आधारमा बुझ्नुहोस् ।

माथि उल्लेखित काम गर्न कठिन पनि हुनसक्छ तर तपाईले क्रेडिट युनियनका रुपमा त्यो काम गर्नुभयो भने त्यसले संस्थालाईलाई प्रज्ज्वलित गर्नेछ । आफ्नो संस्थालाई आफुले होइन सदस्यहरुले कसरी हेर्छन् भन्ने कुरामा ध्यान दिनुहोस् ।

आफ्ना कमी कमजोरीहरु संस्थाको रुपमा तपाईले देख्नसक्नुपर्दछ । ती कमजोरीहरुको तत्काल सम्बोधन गर्ने उपायहरु अवलम्बन गर्नुपर्दछ । तत्कालै समाधानमा जुट्दा परिस्थितिको गाम्भीर्यता बुझ्न सहज हुन्छ भने त्यसको समाधानको प्रक्रियामा जुट्दा भोगेका कठिनाईहरु र प्राप्त उपलब्धिले अमुल्य अन्तर्दृष्टि प्रदान गर्दछ ।

प्रविधिको फाइदाहरुबाट लाभ लिनुहोस्
प्रविधिकै कारण क्रेडिट युनियनहरुलाई सदस्य सेवामा छनौटका विकल्पहरु प्रदान गर्ने सक्षमता दिलाएको छ । यसले सदस्यहरुलाई एकहद सम्म आत्मनिर्भर बनाएको छ, सहज तुल्याएको छ र समयको बचत गर्न सम्भव तुल्याएको छ । भर्खरै सार्वजनिक सन् २०२० को प्रतिवेदनले के औल्याएको छ भने २२ प्रतिशत सम्म सदस्यहरु प्रविधिको नवीनता अभावमा आफु सदस्य भएको वित्तीय संस्था छोड्दा रहेछन् ।

सेवा प्राप्त गर्न कै लागि भौतिक रुपमा क्रेडिट युनियनको कार्यालय जान नपरोस् भन्ने चाहन्छन् सदस्यहरु । स्मार्ट प्रविधि र उपकरणहरुको प्रयोगबाट संस्थाका सवै सेवा र उत्पादनहरुको सर्वसुलभ प्रयोग गर्न सक्नुपर्दछ सदस्यहरुले । कार्यालय नगईकन आफ्ना खाताका बारेमा सम्पूर्ण जानकारी सदस्यले पाउनुपर्दछ ।

सदैव सही र एकनासको सूचना सदस्यहरुलाई प्रदान गर्ने सुनिश्चितता क्रेडिट युनियनले गर्नुपर्दछ । त्यसका लागि आवश्यक सदस्य सूचना संकलनमा नवीनतम् प्रविधि र उपकरणहरुले संस्थालाई यथेष्ट सहयोग गर्दछन् तर तिनलाई आन्तरिकीकरण गर्ने काममा संस्थाले स्रोत र साधन भने खर्च गर्नुपर्दछ । सही सूचना र तिनको तथ्यगत् विश्लेषणले सदस्यहरुको संस्थाप्रतिको विश्वास र छवि निर्माणमा महत्वपूर्ण भूमिका खेल्दछ ।

यद्यपि, प्रविधिको पहुँच र उपयोगिताका बाबजूद  कर्मचारीहरुले सदस्यहरुसँगको सम्बन्ध, अन्तरक्रिया र छलफललाई भने निरन्तरता मात्र होइन बढाउँदै लानुपर्दछ । हामीले के जान्नु जरुरी छ भने, अत्याधुनिक प्रविधिको पहुँज र उपयोगले मानव–मानवबीचको संवेदनात्मक सम्बन्धलाई भने विस्थापित गर्न सक्दैन ।

निरन्तर सुधार गर्दै जानुस्
क्रेडिट युनियनहरुले सदस्य सम्बन्ध र अनुभवलाई सधै बढाउँदै र आवश्यक सुधार गर्दै लानुपर्दछ । सदस्य परिवर्तन हुँदै जान्छन् । समयक्र र परिस्थितिअनुरुप उनीहरुका आवश्यकताहरु पनि परिवर्तन हुँदै जान्छन् । एक महिना अघि जुन कुराले काम गर्दथ्यो त्यसले अहिले काम नगर्न सक्छ । त्यही भएर वित्तीय संस्थाहरुले आफुलाई सधै परिक्षण र सुधार गर्दै अघि बढ्नुपर्छ ।

अन्त्यमा,
क्रेडिट युनियनले सदस्य सम्बन्धलाई निरन्तर सुधार गर्दै लानु भनेको संस्थाप्रति उनीहरुको विश्वास र वफादारी पनि बढाउँदै लानु हो । त्यसका लागि क्रेडिट युनियनहरुले सदस्यहरुलाई राम्रोसँग बुझ्नु जरुरी छ । सर्वेक्षण त्यसका लागि पहिलो र प्रभावकारी माध्यम हुनसक्दछ । सदस्यहरुका साझा चासोहरु सम्बोधन गर्न सर्वेक्षणका नतिजाहरुको प्रयोग गरिनुपर्दछ । ऋण प्रक्रिया अघि बढाउने समयमा लिएका तथ्याङ्कले ऋण लगानीलाई प्रभावकारी बनाउन सहयोग पु¥याए झै बेला बखतमा संकलन गर्ने तथ्याङ्कले संस्थालाई अघि बढाउन मद्दत गर्दछ ।